Вероятно, Вы задействованы в сфере услуг, являясь их поставщиком, и на данный момент соответствующая сфера охватывает большую часть мировой экономики, на долю которой приходится более 70 % мирового ВВП или приблизительно 55 триллионов долларов США в 2014 году (по показателям Всемирного банка развития 2015 года). Однако можно точно сказать, что Вы являетесь потребителем услуг: каждый раз, когда Вы идете к парикмахеру, посещаете врача, бронируете гостиницу, выбираете ресторан, проходите учебную подготовку, разговариваете по телефону или пользуетесь услугами бизнес консультантов – Вы являетесь получателем услуг. Сфера обслуживания динамично развивается. К примеру, еще недавно некоторые онлайн-сервисы, такие как электронный банкинг и шоппинг, не были широко известны. Сейчас они составляют неотъемлемую часть повседневной жизни большинства из нас.
Экономика услуг затрагивает крупные международные организации, такие как авиакомпании, банки, страховые компании, поставщиков телекоммуникационных услуг и сети отелей, а также миллионы местных небольших предприятий, таких как рестораны, прачечные, частные стоматологические клиники, а также множество бизнес услуг, оказываемых предприятиями.
Неудивительно, что по этой причине предоставление услуг превзошло промышленный сектор в большинстве развитых и развивающихся стран, являясь прогрессивной отраслью мировой экономики, а также крупнейшим работодателем. Обслуживание преимущественно характеризуются предоставлением услуг, а не производством. «Обслуживание» может трактоваться как результат, по меньшей мере, одного вида деятельности, как правило, нематериального характера между поставщиком и потребителем.
Промышленность также преобразуется благодаря предоставлению большего числа услуг, вместе с множеством производственных организаций, внедряющих компонент обслуживания в свою продукцию для поддержания конкурентоспособности. Производители осознают, что недостаточно производить товары, а также необходимо предоставлять решения и услуги, распространяющиеся на те продукты, которые соответствуют ожиданиям клиентов.
Сфера, развивающаяся быстрее, чем промышленность
Аналогичный результат наблюдается как у самых крупных, так и малых экономик мира – сфера услуг развивается быстрее, чем промышленность. По данным американских источников, к данной сфере относится 90 % всех рабочих мест, созданных в 2015 году, и согласно прогнозам, к 2018 году составит примерно 79 % от общей численности занятости. Статья журнала Financial Times в прошлом году показала, что более половины китайской экономики составляют услуги, а сфера услуг в настоящее время рассматривается как основной фактор развития, компенсирующий недостаточный рост производственного сектора. На сегодняшний день сфера обслуживания в Африке затрагивает практически половину производства на континенте, и согласно докладу, опубликованному Конференцией ООН по торговле и развитию (ЮНКТАД), превышает средние мировые показатели 2009-2012 годов более чем в два раза. Данная сфера являлась наиболее важным фактором роста в 30 из 54 африканских стран за указанный период.
Согласно мнению Европейской Комиссии, Европа ничем не отличается, если учитывать тот факт, что 28 стран-членов ЕС обязаны именно сфере обслуживания за 70 % экономической активности. Именно поэтому создание единого рынка услуг стало главной задачей для Старого Света, целью которого является устранение барьеров для компаний, предлагающих трансграничные услуги, а также упрощение их бизнес-деятельности.
«Комиссия признаёт тот факт, что предприятия и специалисты по-прежнему сталкиваются с множеством проблем, работая в разных странах в рамках единого рынка. Существуют различия и противоречия в урегулировании деятельности лиц какой-либо профессии, излишние нормативные барьеры для предоставления услуг, отсутствие понятных требований, которые должны соблюдать организации, предоставляющие эти услуги. Однако уже было доказано, что стандартизация повышает уровень безопасности и торговли товарами. «Потенциал стандартизации по внесению вклада в сферу обслуживания, находится только на начальном этапе», – считает Хавьер Гарсиа Диаз (Javier García Díaz), председатель группы по стратегии и консультативной помощи по вопросам обслуживания Европейского комитета по стандартизации (CEN).
Важная роль стандартов
Несмотря на то, что статистика отражает происходящую в данный момент революцию в сфере услуг по всему миру, значительные изменения, потрясшие сектор, представляют собой определенные трудности. Благодаря международной торговле услугами, являющейся движущей силой экономического роста в развитых и развивающихся странах, появляются опасные факторы, способствующие резкому расширению рынка, которое заключается в отсутствии механизмов контроля, потребительской эксплуатации, непрозрачности, низком качестве, неэффективности, ненадежных методах ведения бизнеса и других преградах для качественного предоставления услуг.
Параллельно с таким темпом развития сфера услуг нуждается в стандартах для создания добросовестной практики, поощрения неизменно высокого качества обслуживания, а также создания потребительского доверия. Стандарты на услуги могут сократить бизнес-издержки некачественного обслуживания и уменьшить количество потребительских жалоб. Они укрепляют доверие, предоставляют гарантии, обеспечивают соблюдение законов и предписаний, а также обеспечивают защиту потребителей.
Единый подход
Стремительно развивающаяся сфера услуг и острая необходимость в стандартах привели к появлению множества различных подходов по стандартизации на национальном или региональном уровнях по всему миру. ISO отвечает на запросы Европейского комитета, Всемирной торговой организации (ВТО) и прочих организаций с целью объединения и согласования усилий на международном уровне для предотвращения нежелательных технических барьеров в торговле (ТБТ).
Основной движущей силой является Соглашение ВТО по ТБТ, которое обязывает правительства различных стран использовать международные стандарты для разработки регулирующих норм в глобальном масштабе для увеличения эффективности производства и упрощения международной торговли, а также разработки подобных стандартов. Аналогичные принципы применяются к услугам в Генеральном Соглашении ВТО по торговле услугами (ГАТС), согласно которому в экономике каждого из 140 членов ВТО должен быть представлен перечень специфических обязательств, например, по отношению к внедрению указанных стандартов.
Стандарты на услуги
ISO и CEN играют ведущую роль в разработке стандартов по услугам. Их работа затрагивает как горизонтальные стандарты, имеющие широкое применение во всей сфере обслуживания, так и вертикальные стандарты, которые применяются в конкретных сферах услуг, таких как туризм, финансы, исследования рынка и т.д.
«CEN имеет огромный опыт в разработке стандартов на услуги и на государственном уровне получает поддержку при предоставлении услуг на внутреннем рынке. В Положении о Европейской стандартизации 1025/2012 (направленном на улучшение европейской системы по стандартизации, наделяя CEN и CENELEC полномочиями на разработку стандартов на услуги, а не только на продукцию) и недавнем обращении Европейского комитета «Улучшение единого рынка – больше возможностей для людей и предприятий», что подразумевается создание «Совместной инициативы по стандартизации» Европейской Комиссией, соответствующей отраслью, европейскими организациями по стандартизации и сообществом по стандартизации в целом», – заявляет Хавьер Гарсия Диаз (Javier García Díaz).
Он утверждает, что главной задачей подобных инициатив является улучшение существующих партнёрских отношений и ускорение процесса разработки стандартов. Эта поддержка отражена в поручении (мандат M/517) на разработку горизонтальных стандартов для любых типов услуг, таких как закупка, составление договора и оценка эффективности деятельности.
Первостепенная задача ISO
Разработка стандартов на услуги и гарантирование того, что они внесут позитивный вклад в глобализацию сферы обслуживания, является одним из приоритетов стратегии ISO на 2016-2020 годы. Она выявляет стратегические направления деятельности ISO, целью которой является устранение торговых барьеров посредством повсеместного использования международных стандартов ISO правительством, предприятиями и обществом.
Это особенно актуально на сегодняшний день, поскольку наблюдается повышение динамики использования международных стандартов ISO в качестве основного средства для развития международной торговли. В ISO было опубликовано более 700 стандартов, применяемых к определённым видам услуг, а также разработано Руководство ISO/IEC №76 , затрагивающее проблемы потребителей. Руководство позволяет разработчикам подготовить стандарты для любого вида услуг благодаря использованию контрольного списка, учитывающего потребности детей, пожилых людей, людей с ограниченными возможностями, а также представителей различных национальностей.
«Руководство № 76 было составлено на основании мнений потребителей для того, чтобы помочь представителям деловых кругов, входящих в состав комитетов по стандартам, лучше понимать их потребности, а также помочь им в рассмотрении вопросов, которым не уделялось должного внимания в процессе разработки стандартов по оказанию услуг. Следовательно, применение данного руководства будет способствовать предоставлению более надёжных стандартов», – утверждает Арнольд Пиндар (Arnold Pindar), соруководитель группы обслуживания комитета ISO/COPOLCO.
Семинар ISO «Глобальное обслуживание – стандарты ISO являются инструментом», который состоится 13-14 июня 2016 года в Женеве, Швейцария, обозначит глобальный потенциал стандартизации в сфере услуг, при участии ВТО и организаций-членов ISO, а также особое внимание уделит потребностям и ожиданиям всех заинтересованных сторон, включающих в себя компании, потребителей, правительство и развивающиеся страны, которые занимаются разработкой стандартов ISO в сфере услуг. Данный семинар также уделяет особое внимание тому, как международные стандарты ISO могут помочь в разработке, оценке и измерении высокого качества обслуживания, которое принесёт максимальную выгоду предприятиям и потребителям.
В связи с тем, что в мире ISO и стандартов сферы обслуживания происходит множество событий, данный выпуск журнала ISOfocus освещает глобально значимую сферу услуг и работу технического комитета ISO по разработке стандартов по управлению IT услугами, консультированию, туризму и обучению.
Проблемы стандартизации в сфере услуг
Большая часть работы комитета над стандартами по услугам обращается к ключевым тенденциям рынка услуг и основным проблемам. Гарсия Диаз (García Díaz) ссылается на данные отчёта, подготовленного AFNOR – членом ISO от Франции, в котором приводятся следующие основные барьеры для развития стандартизации:
- изменения в способе предоставления услуг: например, с помощью взаимодействий «бизнес-бизнес» или «бизнес-потребитель»; в локальном масштабе или на периферии; при непосредственном контакте или в электронном виде и т.д. Также появляются новые бизнес-модели, такие как совместная экономика, которые принуждают поставщиков услуг к постоянному внедрению инноваций;
- повышение уровня технологической и организационной сложности: в том числе аутсорсинг вспомогательных функций и услуг, связанных с деятельностью; улучшение внутренних процессов для сопоставительного анализа (измерения и оценивания) с другими услугами и т.д.;
- тенденции, ориентированные на пользователей: например, большая потребность в учёте конкретных нужд различных пользователей и предоставлении индивидуального опыта; а также спрос на более прозрачную информацию от соответствующих услуг;
- развитие человеческого капитала, т.е. новых навыков, в которых нуждается обслуживающий персонал и организации, с целью достижения полного удовлетворения потребностей клиента;
- влияние цифровых технологий: это воздействие коренным образом влияет на все сферы деятельности, способствует возникновению всех вышеперечисленных проблем, и предоставит «большой объём данных», облегчающий сбор и использование данных для лучшего понимания и определения потребительских ожиданий.
…а также преимущества
Хотя в отчёте также было выявлено, что поставщики услуг сталкиваются с проблемами, связанными с улучшением своих позиций на рынке, эффективностью бизнеса, а также проблемами в отношениях «поставщики услуг-поставщики» и «поставщики услуг-клиенты»; Гарсия Диаз (García Díaz) указал на исследование Technopolis Group 2011 года по внедрению стандартов на обслуживание и их воздействие на поставщиков и пользователей услуг, отмечая некоторые весьма положительные преимущества от использования данных стандартов. Полученные данные были разделены по процентному соотношению респондентов следующим образом:
- возможность демонстрировать пользователям улучшенное качество обслуживания (95 %)
- уровень удовлетворения потребителей заметно повысился (89 %)
- преимущество от использования общих определений/терминологии (86 %)
- больший уровень прозрачности предоставлении услуг (86 %)
- улучшенные договорные отношения (83 %)
- возможность сравнения различных предложений/предоставлений услуг (77 %) улучшена
- увеличение доли на рынке (52 %)
- повышение рентабельности (51%)
- возможность заниматься экспортом услуг (50 %)
Культурные различия в обслуживании
Работая над международным стандартом, разработчики также должны принять во внимание региональные и национальные особенности. Арнольд Пиндар (Arnold Pindar) видит некоторые принципиальные культурные различия между странами, в особенности в отношении предоставления услуг, особенно в используемом языке. «Например, в Японии, слово, обозначающее клиента, дословно переводится как «достопочтенный гость». Вот почему в Японии Вас приветствуют при входе в магазины и благодарят за визит, когда Вы уходите. В русском языке отсутствует слово, обозначающее клиента. Ближайшее по значению слово означает «получатель продукции» - что является совершенно другим подходом».
«Освещая данную информацию на обучающем мероприятии ISO COPOLCO/DEVCO1) в Африке, участники примерно от 35 ведущих африканских стран отметили, что у них были похожие различия в языках, перевод которых в большей или меньшей степени сказался на предоставлении услуг. Я считаю, что эти различные основные представления также встречаются между различными торговыми процессами и услугами внутри государств. Преодоление этих основных различий является долгосрочной проблемой, судя по тому, что для создания относительно небольшого количества стандартов на услуги потребовались годы», – объясняет он.
"Достижение существенных результатов в Африке"
Гермоген Нсенджимана (Hermogène Nsengimana), генеральный секретарь Африканской региональной организации по стандартизации (ARSO) и председатель Панафриканской качественной инфраструктуры (PAQI) сообщает, что стандарты сферы обслуживания наиболее часто используются в секторах туризма и финансов Африки, в которых они достигли существенных результатов.
«Эти два сектора являются самыми быстрорастущими, привлекая тем самым значительные внешние инвестиции. Стандарты также повлияли на развитие СМИ, особенно на газеты, электронные и цифровые средства массовой информации», – он утверждает, добавляя, что в то время как сфера обслуживания превзойдёт другие сферы, являясь движущей силой развития Африканской экономики, также существует необходимость в привлечении заинтересованных сторон для разработки стандартов сферы обслуживания.
Гермоген Нсенджимана указывает на масштабное преобладание различных нормативных и политических недостатков, которые мешают Африке в полной мере использовать свой потенциал сферы обслуживания. Африке необходимо сфокусироваться на существующих сбоях рыночного механизма, а также на проблемах доступности, качества, доступности и конкуренции с целью более эффективного использования потенциала её экономики, сферы услуг, правил и политики в области инфраструктуры услуг.
Стандарты рассматриваются как катализаторы для ускорения предоставления лучшего доступа для потребителей и предприятий к услугам, которые стоят дешевле и предоставляют более широкий выбор, чем те услуги, которые доступны на данный момент; а также для неиспользованных возможностей в трансграничной торговле услугами.
Он ссылается на растущее осознание необходимости получать пользу от торговли услугами на двустороннем, региональном и многостороннем уровнях в Африке в качестве основания для проведения недавних обучающих семинаров, организованных Департаментом торговли и промышленности Комиссии Африканского Союза (AUC) в сотрудничестве с конференцией Организации Объединённых Наций по торговле и развитию (ЮНКТАД); а также для использования стратегии «мозгового штурма», направленной на подготовку к важным переговорам по услугам Континентальной Зоны Свободной Торговли Африканского Союза (AU-CFTA).
1) Учебное мероприятие было организовано совместно комитетом ISO по потребительской политике (COPOLCO) и комитетом ISO по вопросам развивающихся стран (DEVCO), чтобы помочь национальным органам по стандартизации и ассоциации потребителей вести совместную работу более эффективно, а также включая интересы потребителей в стандарты.
