Les produits défectueux et les services de mauvaise qualité représentent un coût considérable pour le consommateur et la société en général. Une étude menée au Royaume-Uni révèle ainsi que les problèmes liés à des biens et services non conformes ont généré des coûts importants, se chiffrant chaque année à 6 milliards* de livres, sans compter la perte de temps et le stress engendrés.
Les problèmes liés à des garanties qui ne couvrent pas les défauts de conformité des produits génèrent également de nombreuses plaintes chez les consommateurs. En Malaisie, par exemple, le National Consumer Complaints Centre reçoit chaque année plus de 40 000 plaintes, concernant pour la plupart des conditions de garanties qui manquent de clarté. Parmi les problèmes répertoriés figurent des garanties non valides dans d’autres pays, des litiges en matière de responsabilité, renvoyant les consommateurs au distributeur plutôt qu’au fabricant, une expérience souvent bien désagréable.
Une nouvelle norme en cours d’élaboration vise à éliminer toute sorte de confusion et de mécontentement grâce à des lignes directrices qui permettront d’établir des garanties claires et efficaces. Celles-ci contribueront à renforcer la confiance des acheteurs, des détaillants et des fabricants, et à faciliter les échanges.
Saral James Maniam, Secrétaire du nouveau comité de projet ISO/PC 303 chargé de l’élaboration de la norme, dont le secrétariat est assuré par Standards Malaysia, le membre de l’ISO pour la Malaisie, estime que la croissance exponentielle du commerce électronique, qui ne connaît pas de frontières, accroît la nécessité de clarifier les droits des consommateurs en matière de garanties.
« Malgré de nombreuses lois et réglementations en matière de droits de la consommation, la question des garanties reste un enjeu de taille. Cette norme permettra d’établir un cadre de référence international qui offrira aux consommateurs un niveau minimal de recours, réduira les risques liés à l’achat, tout en procurant un avantage concurrentiel aux marques » ajoute-t-elle.
« La norme peut également servir de base pour renforcer la législation et la réglementation et clarifier certaines responsabilités lorsqu’un bien ou un service ne fonctionne pas comme prévu. »
L’élaboration de la nouvelle norme s’appuiera sur les lignes directrices du Guide ISO/IEC 14:2003, Information, à l’intention des consommateurs, sur l’achat de marchandises et de services, avec la contribution de nombreux experts de la consommation et de la normalisation du monde entier.
Si vous souhaitez participer à l’élaboration de cette nouvelle norme, veuillez contacter le membre de l’ISO dans votre pays.
*Office of Fair Trading, Consumer Detriment: Assessing the frequency and impact of consumer problems with goods and services avril 2008 (en anglais uniquement) :