Gestion des services IT : une valeur ajoutée
Deux méthodes éprouvées de gestion des services se combinent pour offrir de la qualité aux clients.
Il y a plus d’une façon d’assurer la gestion des services. Dans le contexte actuel d’entreprises fondées sur la technologie, les deux principales méthodes sont issues du secteur du développement de logiciels et des technologies de l’information (IT). La mise en œuvre d’un système de gestion des services selon une approche structurée apporte de nombreux avantages aux organismes, notamment des gains d’efficacité et de meilleures relations avec leurs clients. Il s’agit en l’occurrence de l’ensemble des activités, politiques et processus dont se servent les organismes pour mettre en place, gérer et améliorer la prestation de services informatiques.
Les organismes utilisent généralement un cadre prédéfini de meilleures pratiques et de processus standards pour proposer une approche rigoureuse de la mise en œuvre des services. Dernièrement, une nouvelle approche s’est cependant imposée dans l’ensemble du secteur, offrant un regard neuf sur la façon de mettre au point et de diffuser les logiciels. Il s’agit plus précisément d’« Agile », une méthode qui a donné beaucoup plus de souplesse au monde de l’entreprise. Pourquoi est-elle si appréciée ? Tout simplement parce qu’elle permet de développer des projets avec davantage d’agilité et de créativité. Et elle s’intègre en outre très bien dans des cadres plus structurés tels qu’ISO/IEC 20000-1[1] relative aux systèmes de management des services informatiques.
La combinaison du meilleur des deux méthodes peut constituer le moyen d’apporter de la valeur aux entreprises numériques émergentes d’aujourd’hui. L’ISO a publié récemment un manuel qui montre à quel point la série de normes ISO/IEC 20000 est pertinente dans le paysage technologique actuel et s’adapte parfaitement à des méthodes en vogue comme la méthode Agile. Nous nous sommes entretenus avec Dolf van der Haven, membre actif du groupe d’experts qui a élaboré ISO/IEC 20000-1, pour en savoir plus sur la manière dont les deux méthodes clés répondent aux attentes du secteur.
Dolf van der Haven
Consultant en gestion des services, de la qualité et de la sécurité de l’information et membre de l’ISO/IEC JTC 1/SC 40
La gestion des services a pris d’assaut le monde économique, suscitant de vifs débats parmi les développeurs sur la meilleure façon de gérer les projets. Quels sont les mérites respectifs d’ISO/IEC 20000-1 et de la méthode Agile ?
À l’heure actuelle, deux des cadres les plus en vogue et les plus aboutis en matière de management des services informatiques (ITSM) sont ISO/IEC 20000-1 et Agile. Pour l’essentiel, ISO/IEC 20000-1 est la norme relative au management des services, qui présente un certain nombre d’exigences concernant la gestion de la conception, de la mise en œuvre, de la prestation et de l’amélioration des services. On a cependant constaté que cette méthode pouvait présenter l’inconvénient d’être minutieux et fastidieux, et l’attention s’est donc portée sur des méthodes moins contraignantes.
Rédigé en 2001, le Manifeste pour le développement Agile de logiciels a permis de faire un grand pas en avant en rendant les organismes plus agiles, non seulement en ce qui concerne le développement de logiciels, mais aussi, et de plus en plus, dans d’autres domaines. Dans un projet Agile, au lieu de définir chaque phase, on effectue une petite partie du travail concernant l’ensemble des phases dans un court laps de temps appelé « itération ». Cette façon de procéder favorise la flexibilité, les essais et les changements tout au long du cycle de vie d’un projet. Ainsi, plutôt que de tout miser sur un lancement où tout est défini d’avance, une équipe Agile exécute son travail par tranches (« incréments ») d’une portée limitée, mais assimilables.
Souvent opposées l’une à l’autre, la méthode classique et la méthode Agile sont les deux faces d’une même pièce. Alors que la méthode classique définit d’emblée la portée générale d’un projet et l’ensemble des exigences, la méthode Agile permet d’appréhender et d’intégrer rapidement les éventuels changements dans un projet, ce qui les rend très complémentaires.
Pourriez-vous décrire en quelques mots le mode d’application de ces deux méthodes ? En quoi diffèrent-elles ?
L’une des principales différences entre la méthode classique et la méthode Agile réside dans la façon dont chacune d’elles prend en considération les éléments d’un service et gère le changement. Produite par l’ISO et la Commission électrotechnique internationale (IEC), ISO/IEC 20000-1 vise à aider les organismes à fournir à leurs clients des services informatiques efficaces et articulés selon une approche globale des processus. On considère qu’il est difficile d’appliquer des normes techniques telles qu’ISO/IEC 20000-1, alors que les équipes Agiles travaillent sur de courtes périodes (des « sprints ») qui durent généralement de deux à quatre semaines. Cela s’explique par le fait que la méthode ISO, qui met fortement l’accent sur les processus et la documentation, est à proprement parler l’exact opposé de la méthode Agile. Alors que les normes de management ISO exigent des relevés fiables et exacts, une traçabilité accrue et des contrôles appropriés, Agile se concentre sur la vitesse et l’efficacité, en insistant sur un développement réduit au strict minimum.
On reproche souvent à la méthode fondée sur ISO/IEC 20000-1 d’être un peu trop bureaucratique, de ralentir la prestation de services et de réduire la flexibilité dont les développeurs ont besoin pour mener leur tâche à bien. À l’inverse, on estime que les processus Agile augmentent le risque de problèmes techniques et d’interruptions de service, qu’ils fournissent au départ des services impossibles à gérer correctement et qu’ils induisent une perte de contrôle de la gestion des organismes. Bien que ces critiques mutuelles puissent être fondées dans certains contextes, il existe cependant un haut degré de compatibilité entre ces deux approches.
Beaucoup pensent qu’en matière d’ITSM, les méthodes Agile et classique sont incompatibles. ISO/IEC 20000-1 et Agile ont-elles quelque chose en commun ?
Tant la méthode Agile que la méthode classique de gestion des services donnent une place centrale aux clients. Les deux méthodes offrent à ces derniers une expérience enrichie par l’évaluation de leurs besoins, qu’un cadre solide permet de satisfaire. Par exemple, ISO/IEC 20000-1 indique explicitement que la direction est chargée de s’assurer que « tout ce qui peut représenter une valeur pour l’organisme et ses clients a bien été déterminé ». De la même manière, Agile aborde chaque décision avec la question primordiale : « Quel choix apportera le plus de valeur ajoutée au client ? »
Tant la méthode Agile que la méthode classique de gestion des services donnent une place centrale aux clients.
Partie 1: Exigences du système de management des services
Mais il existe de nombreux autres points communs entre les deux méthodes. Par exemple, ISO/IEC 20000-1 garantit que tout changement opérationnel est mis en œuvre sans conséquence pour les clients et que les éventuelles défaillances de service sont rapidement résolues. De même, Agile s’appuie sur un ensemble de principes pour mettre en place des services plus rapidement et en conformité avec les besoins des clients.
Le champ d’application d’ISO/IEC 20000-1 englobe la conception, la transition sans heurt, la prestation sans faille en temps voulu et l’amélioration des services, le tout sur la base d’un processus structuré et documenté. La manière exacte de procéder n’est pas prescrite par la norme mais est laissée à l’appréciation de l’organisme concerné. De ce fait, la méthode Agile de prestation de services par itérations, selon laquelle un service de base est fourni et de nouvelles fonctionnalités sont progressivement ajoutées, est pleinement compatible avec les exigences d’ISO/IEC 20000-1. Il s’agit simplement d’une manière différente de planifier et de mettre en place des services afin d’apporter au client la plus grande valeur possible le plus tôt possible dans le cadre du processus de prestation de services.
Il est donc avant tout question de flexibilité et de satisfaction des clients ?
Absolument. Les clients sont de plus en plus avertis, de mieux en mieux informés et ont des attentes qui ne cessent d’augmenter. Il est donc indispensable de continuer à leur demander ce qu’ils attendent du service fourni et si le service et son prestataire leur apportent la valeur escomptée. ISO/IEC 20000-1 comporte des exigences relatives à l’efficacité des relations commerciales et à la gestion des niveaux de services, qui garantissent que les objectifs de services sont examinés, approuvés et régulièrement évalués du point de vue de la performance. La communication avec les clients est encore plus essentielle au stade de la conception, lorsqu’il faut s’assurer que les services répondront finalement à leurs attentes.
La communication Agile, au lieu de mettre l’accent sur une documentation détaillée et complexe, privilégie plutôt des conversations rapides et régulières avec les clients à toutes les étapes du processus (détermination des besoins, puis conception, expérimentation, prestation, mise à l’essai et amélioration du service). Là encore, il n’y a aucune divergence entre les exigences d’Agile et celles d’ISO/IEC 20000-1. Bien au contraire, ces deux méthodes placent le client au centre des priorités.
Dans le contexte d’une culture d’entreprise qui évolue rapidement, l’adaptabilité est primordiale. Comment ces deux méthodes de gestion des services abordent-elles la question du changement ?
Le changement reste une composante essentielle de la gestion des services. ISO/IEC 20000-1 nécessite une culture de l’amélioration et de l’apprentissage en continu, validée par des évaluations. S’agissant de la méthode Agile, l’amélioration continue recense les possibilités de rationaliser le travail tout en réduisant au minimum les activités inutiles. Le but est d’« échouer rapidement » afin de pouvoir remédier à la situation avant qu’elle ne devienne incontrôlable.
Dans le cas d’ISO/IEC 20000-1, des processus sont définis pour permettre l’annulation des changements requis au cas où les choses ne se dérouleraient pas comme prévu. Cela suppose une approche extrêmement structurée avec une hiérarchie alambiquée d’approbations. À l’inverse, Agile comprend un certain nombre d’outils logiciels qui automatisent une grande partie du processus de gestion des changements. Si l’équipe responsable du projet reçoit le feu vert et que les essais et retours en arrière automatisés passent tous les contrôles, on peut en déduire que les exigences propres à ISO/IEC 20000-1 ont été satisfaites. Bien entendu, cela est plus simple dans un environnement dédié aux technologies de l’information mais, là encore, l’informatique tient une grande place dans la plupart des services fournis actuellement.
Il est clair que les deux méthodes sont très complémentaires. Quelle est, selon vous, leur valeur opérationnelle à terme ?
ISO/IEC 20000-1 et Agile se soutiennent mutuellement. Alors que la première méthode est plus adaptée aux projets reproductibles et quelque peu complexes, la seconde convient mieux aux situations où ce qui est fourni et la manière de le fournir font l’objet de beaucoup d’incertitude ou de changement. Agile n’est pas un parfait substitut de la méthode classique de gestion des services, mais constitue simplement une autre option très efficace dans la boîte à outils des développeurs.
ISO/IEC 20000-1 et Agile se soutiennent mutuellement.
L’inconvénient d’ISO/IEC 20000-1 est probablement sa séquence linéaire, qui la rend un peu moins flexible. Mais ce manque relatif de flexibilité de la méthode ISO/IEC, Agile le compense par une meilleure gestion des changements, un apport de valeur plus rapide aux clients et parties prenantes et une plus grande visibilité tout au long du cycle de vie du service considéré. Il s’agit d’un excellent partenariat, hautement apprécié des développeurs et des clients !
- ISO/IEC 20000-1 a été élaborée par le comité technique mixte ISO/IEC JTC 1, Technologies de l’information, sous-comité SC 40, Gestion des services IT et gouvernance IT.
