L'ISO vient de publier des lignes directrices pour un meilleur management de la qualité dans les collectivités locales, grâce à la mise en œuvre, par les pouvoirs publics, de la norme ISO 9001:2000 relative aux systèmes de management.
L’ISO 9001:2000 est déjà mise en œuvre dans plus de 670 400 organisations de divers types, dans 154 pays, y compris dans des administrations locales et des services publics. L’objet de ces lignes directrices est, toutefois, de reformuler la norme dans des termes que connaissent mieux les fonctionnaires des collectivités locales, en expliquant comment les exigences qu’elle spécifie se rapportent à ce contexte particulier. Il leur sera ainsi plus facile d’appliquer la norme et d'améliorer la qualité des différentes prestations qu'elles fournissent à leurs «clients» que sont les citoyens.
L'IWA 4, Systèmes de management de la qualité – Lignes directrices pour l'application de l'ISO 9001:2000 à la collectivité locale, ne vise pas la certification et n'engage pas les pouvoirs publics qui l'utilisent à rechercher la certification ISO 9001:2000. Le choix d’opter pour la certification est une décision qu'ils adopteront en fonction de leur contexte particulier. Le référentiel IWA 4 donne des conseils pour la mise en œuvre d'ISO 9001:2000, sans remodeler en rien les exigences de la norme.
L’ISO 9001:2000 est déjà mise en œuvre dans plus de 670 400 organisations de divers types, dans 154 pays, y compris dans des administrations locales et des services publics. L’objet de ces lignes directrices est, toutefois, de reformuler la norme dans des termes que connaissent mieux les fonctionnaires des collectivités locales, en expliquant comment les exigences qu’elle spécifie se raccordent se rapportent à ce contexte particulier. Il leur sera ainsi plus facile d’appliquer la norme et d'améliorer la qualité des différentes prestations qu'elles assurent fournissent à leurs «clients» que sont les citoyens.
L'IWA 4, Systèmes de management de la qualité – Lignes directrices pour l'application de l'ISO 9001:2000 à la collectivité locale, ne vise pas la certification et n'engage pas les pouvoirs publics qui l'utilisent à rechercher la certification ISO 9001:2000. Le choix d’opter pour la certification est une décision qu'ils adopteront en fonction de leur contexte particulier. Le référentiel IWA 4 donne des conseils pour la mise en œuvre d'ISO 9001:2000, sans remodeler en rien les exigences de la norme.
Carlos Gadsden, spécialiste mexicain des collectivités locales, secrétaire de l'équipe qui a mis au point l'IWA 4, explique la genèse de l'initiative: «les collectivités locales sont les principaux prestataires de services aux citoyens dans le monde entier et l'efficacité et la fiabilité de leurs prestations sont vitales pour des millions de personnes.»
Pour le Secrétaire général de l'ISO, Alan Bryden, qui partage ce point de vue, «l’efficacité des collectivités locales peut avoir un impact fondamental sur les citoyens et sur les acteurs économiques dans leur ensemble; l'IWA 4 les aidera à renforcer la qualité là où elle compte, dans le quotidien des personnes et des entreprises.»
L’équipe qui a élaboré le document reconnaît dans l'introduction de l'IWA 4 que le système de management de la qualité ISO 9001:2000 (SMQ) est un excellent outil pour les collectivités locales qui veulent donner aux citoyens l’assurance que leurs besoins et attentes sont bien perçus et qu'il peut y être répondu dans la continuité et de manière opportune.
L'IWA 4 reprend les exigences de l'ISO 9001:2000 et, à l'aide d'exemples, explique comment les mettre en application dans les collectivités locales. Le document comporte deux annexes, dont l'une indique quels services et processus associés les collectivités locales devraient s'efforcer de fournir, et l'autre décrit un mode de diagnostic à utiliser comme point de départ pour mettre en œuvre un SMQ permettant d’assurer la fiabilité.
L'IWA 4, Systèmes de management de la qualité – Lignes directrices pour l'application de l'ISO 9001:2000 à la collectivité locale, coûte 70 francs suisses et est disponible auprès des instituts nationaux membres de l'ISO (voir la liste complète avec les coordonnées) et du Secrétariat central de l’ISO (voir ci-dessous).
Ces nouvelles lignes directrices ont été élaborées lors d'un atelier international tenu en mai 2005 à Veracruz, Mexique, auquel ont participé 83 délégués représentant les collectivités locales, universités, organismes de normalisation, spécialistes des systèmes de management de la qualité et utilisateurs de 18 pays. L'atelier était accueilli par le membre de l'ISO pour le Mexique, DGN (Dirección General de Normas), avec le soutien du Comité technique national de normalisation sur les systèmes de management de la qualité ( COTENNSISCAL), l'Institut mexicain de normalisation et de certification (IMNC) et l'Organisation des services interdisciplinaires (OSI) ainsi que l'Institut latino-américain pour la qualité (INLAC), dont le Président, M. Armando Espinosa, a présidé l’atelier.
Le sigle IWA “Accord international d'atelier” désigne l’un des types de référentiels offerts par l'ISO lorsque la priorité est d'élaborer et de publier rapidement un accord international.