Management de la qualité : La voie de l’amélioration continue
Lorsqu’on s’intéresse au fonctionnement d’une entreprise, on pense en premier lieu aux processus et aux départements habituels, comme le développement produits, les ventes, le marketing ou encore les ressources humaines. Toutefois, il est important de reconnaître que chacun de ces domaines est influencé par un système plus large souvent sous-estimé : le système de management de la qualité (SMQ).
En substance, le management de la qualité consiste à créer une culture de l’excellence qui imprègne toutes les facettes des activités d’une entreprise. Il contribue à l’amélioration continue, à la mise en conformité avec les autorités réglementaires, tout en garantissant que la qualité est intégrée à chaque aspect de votre produit ou service. Il en résulte une plus grande satisfaction des clients, qui restent davantage fidèles à l’entreprise et, surtout, une amélioration de l’activité commerciale récurrente.
Un système de management de la qualité répond à une logique de fonctionnement en arrière-plan, ce qui laisse le champ libre à la méprise quant à son rôle. Voyons ce qu’est un système de management de la qualité, à quoi il doit ressembler et en quoi il est indispensable pour votre entreprise.
Table des matières
Qu’est-ce qu’un système de management de la qualité ?
Un système de management de la qualité est un ensemble de processus et de procédures qui garantissent que votre entreprise fonctionne comme prévu et fournit en permanence des produits et services de haute qualité qui répondent aux exigences réglementaires et à celles des clients.
La qualité est définie comme l’« aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un objet à satisfaire des exigences » [ISO 9000:2015, 3.6.2]. Selon cette définition, un SMQ est le mécanisme qui optimise la capacité de vos produits et services à répondre aux attentes des personnes qui les achètent et les utilisent. Un système de management de la qualité bien intégré améliore la communication, la collaboration et la cohérence au sein de votre organisation, tout en réduisant le gaspillage et en favorisant l’amélioration continue.
La norme ISO 9001 est l’un des systèmes de management de la qualité les plus reconnus au monde. Elle aide les entreprises et les organisations, toutes tailles et tous secteurs confondus, à rationaliser leurs principaux processus de management de la qualité, à améliorer leurs performances et à démontrer leur engagement en faveur de la qualité. Cette norme est basée sur une approche orientée processus, qui implique de planifier ce qu’il faut faire, de faire ce qui a été planifié, de vérifier les résultats obtenus, pour ensuite agir sur la base de ces résultats et apporter d’autres améliorations.
Ce sujet vous intéresse ? Découvrez ce qu’est un système de management de la qualité et en quoi il peut vous être utile.
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Quels sont les principes de management de la qualité ?
Un système de management de la qualité est un système dynamique qui évolue au fil du temps grâce à un processus d’amélioration continue. Son objectif premier est de répondre aux attentes des clients, voire de les dépasser. Outre le principe de l’« orientation client », la norme ISO 9001 s’articule autour de sept principes de management de la qualité (PMQ) qui guident les processus d’une entreprise vers une meilleure performance. Aucun principe n’est plus important qu’un autre et tous concourent à garantir la qualité de la production d’une entreprise.
Les PMQ forment un ensemble de convictions, de normes, de règles et de valeurs fondamentales, considérées comme justes et susceptibles de servir de base au management de la qualité. Ils ne sont pas spécifiques à une industrie ou à un secteur en particulier et peuvent être adoptés par toute entreprise visant l’excellence dans ses processus. Qu’il s’agisse de la fabrication ou de la prestation de services, d’organisations à but non lucratif, d’administrations publiques ou d’entreprises privées, les PMQ sont d’une valeur inestimable pour améliorer les performances, réduire les gaspillages, éviter les erreurs, diminuer les coûts et, en fin de compte, améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.
Comment fonctionnent les PMQ et que peuvent-ils apporter à votre entreprise ? Toutes les informations sur les principes de gestion de la qualité sont disponibles dans notre article dédié.
Comprendre l’assurance et le contrôle de la qualité
L’assurance et le contrôle de la qualité sont deux aspects du management de la qualité souvent utilisés de manière interchangeable, alors qu’il s’agit de deux concepts très différents. Tandis que le contrôle de la qualité consiste à inspecter les produits ou les services sur le terrain, l’assurance de la qualité examine quant à elle le processus de prestation des services ou le management de la qualité de la fabrication des biens. Tous deux reposent sur des techniques, des outils et des phases qui diffèrent pour atteindre leurs objectifs.
En inspectant vos biens ou services dès le départ, vous pouvez détecter les erreurs avant qu’elles n’atteignent le client, puis affiner vos processus afin d’éviter les problèmes à l’avenir. Pour être efficace, l’assurance qualité doit être réalisée régulièrement par le biais d’audits indépendants.
Vous souhaitez approfondir le sujet ? Vous trouverez ici un guide pour mieux comprendre l’assurance et le contrôle de la qualité.
La puissance des logiciels de management de la qualité
Comme son nom l’indique, le logiciel SMQ est une plateforme de management de la qualité qui aide les organismes à gérer et à documenter leurs processus qualité afin de garantir que leurs produits et services répondent à des critères de qualité élevés et aux attentes des clients. Il permet à tous les départements d’un organisme – développement de produits, contrôle qualité, assurance qualité, affaires réglementaires ou tout autre département – de gérer leurs processus qualité de manière structurée et cohérente. De plus, le logiciel permet de rationaliser et d’automatiser les tâches courantes, libérant ainsi les équipes chargées de la qualité pour qu’elles se concentrent sur des initiatives plus stratégiques en matière de qualité.
De nombreux logiciels de management de la qualité sont disponibles sur le marché, chacun présentant des caractéristiques, des avantages et des prix différents. Cependant, toutes les solutions de gestion de la qualité ne se valent pas ; celle qui vous convient le mieux dépend de votre secteur d’activité et des objectifs propres à votre entreprise.
Pas encore tout à fait convaincu ? Lisez cet article pour découvrir la puissance des logiciels de management de la qualité.
- ISO 9001:2015Systèmes de management de la qualité — Exigences
Excellence en matière de management de la qualité
Les systèmes de management de la qualité se présentent sous différentes formes, mais ils partagent tous un même socle de caractéristiques. Ils visent à identifier les risques potentiels à un stade précoce du processus et à les améliorer au fil du temps. Déterminer quel est le système de management de la qualité qui vous convient peut être un processus compliqué et dépend des besoins et des objectifs propres à votre entreprise.
Élaborée par une équipe d’experts de la qualité, la norme ISO 9001 offre une solution aux entreprises qui souhaitent mettre en place un système qualité fondé sur les meilleures pratiques internationales. En tant que norme phare du portefeuille ISO 9000, elle met l’accent sur l’assurance qualité, la satisfaction client et l’engagement en faveur de l’amélioration continue, ce qui en fait un outil indispensable dans le paysage commercial moderne. Au terme d’examens menés régulièrement et de manière indépendante, votre entreprise pourra démontrer qu’elle prend la qualité au sérieux et qu’elle s’efforce en permanence d’atteindre l’excellence en matière de qualité.