Garantía de calidad: un ingrediente crítico para el éxito organizativo

La confianza mueve el mundo. Sin ella, las democracias se desmoronan y las relaciones se resienten. Lo mismo ocurre con las organizaciones y las empresas: sin la confianza de su cartera de cliente, sencillamente no pueden tener éxito.

Sin embargo, la confianza no aparece de la nada. Al igual que el respeto, hay que ganársela y, en un panorama empresarial en constante evolución, se gana a través de un compromiso con la coherencia, la confiabilidad y la gestión de la calidad. En todas las fases del proceso, ya sea en la fabricación, la entrega o el consumo de bienes y servicios, no hay confianza sin una garantía de calidad.

Los mercados mundiales y las expectativas de los consumidores evolucionan con rapidez. En este panorama tan cambiante, no siempre es fácil mantenerse a la vanguardia. ¿Cómo pueden optimizar las organizaciones su garantía de calidad (GC) en este mundo incierto, pero cada vez más interconectado?

Índice

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¿Qué es la garantía de calidad?

¿Cómo definimos garantía de calidad? En resumen, se trata de un marco claro y conciso que abarca todo elemento de las operaciones de una organización, sin olvidar la gestión de la calidad, que desempeña un papel decisivo en el fomento de una cultura de mejora constante y continua. El equipo de GC participa en todas las etapas del desarrollo: producción, pruebas, empacado y entrega.

El objetivo principal de la GC es reducir el riesgo de defectos y atajarlos lo antes posible en la cadena de valor, lo que es muy importante. De esta forma, se reduce el número de defectos observados en la etapa de inspección final, cuando la corrección es más difícil y costosa. En este proceso, cuanto antes se identifique y corrija un elemento defectuoso, mediante un sistema de garantía de calidad bien administrado, menos tiempo y energía se perderán, reduciendo así los costes y preservando la reputación de la marca.

En la práctica, supone establecer procesos técnicos y de gestión para controlar eficientemente los productos o servicios y mejorar su calidad. Un sistema de GC garantiza la aplicación de estos procesos, incluidas las pruebas de productos, las encuestas al personal o las evaluaciones de seguridad de los equipos. Una vez implantados, todos estos elementos se orientarán a mantener y mejorar las normas de calidad de una organización. La GC también garantiza el cumplimiento de las normas y reglamentos del sector, proporciona a las organizaciones una ventaja competitiva y contribuye directamente a una mayor rentabilidad.

Historia de la GC y el CC

El concepto de calidad ha sido parte integrante de la civilización humana durante milenios, pero para entender cómo surgieron estos conceptos modernos de garantía de calidad, es útil explorar su evolución a lo largo del tiempo:

Antiguas civilizaciones y gremios medievales

En la antigua Grecia y Egipto, se establecían normas detalladas de construcción y artesanía. Este énfasis en la calidad continuó durante la Edad Media con la creación de los gremios, que regulaban las normas dentro de los oficios. Los maestros de los gremios inspeccionaban los productos y exigían a los artesanos que produjeran «obras maestras» de alta calidad, garantizando así una artesanía de calidad homogénea.

Revolución Industrial

El auge de la producción en fábricas supuso el paso de una artesanía cualificada y verificada a métodos normalizados. Los principios de gestión científica de Frederick Winslow Taylor introdujeron prácticas centradas en la eficiencia, como la capacitación formal y la documentación estricta, que sentaron las bases de la garantía de calidad moderna.

Décadas de 1930 y 1940

En los laboratorios Bell, el físico, ingeniero y estadístico estadounidense Walter Shewhart impulsó las prácticas de calidad con su propuesta del ciclo Planificar-Hacer-Estudiar-Actuar (PDSA, por sus siglas en inglés). Su trabajo introdujo ciclos iterativos para mejorar la calidad y la resolución de problemas, que se convirtieron en elementos fundamentales del control de calidad moderno. Partiendo de esta base, W. Edwards Deming, reputado estadístico y experto en gestión de la calidad, aplicó el modelo PDSA en el Japón de posguerra de la Segunda Guerra Mundial, impulsando notablemente la eficiencia de la fabricación y la calidad de los productos.

La contribución de Deming a la garantía de la calidad fue fundamental para dar forma a las prácticas modernas de gestión de la calidad, al hacer hincapié en la necesidad de la mejora continua, los enfoques sistemáticos y un profundo conocimiento tanto de los procesos como de las personas.

Mejores prácticas para la garantía de calidad

La garantía de calidad conserva su magia cuando se aplica en conjunto con una serie de buenas prácticas, por ejemplo:

Fuerte compromiso y apoyo del liderazgo
Planificación detallada de la calidad al diseñar productos y desarrollar procesos
Capacitación integral sobre principios y procedimientos de GC
Documentación y control rigurosos de procesos
Amplia colaboración y comunicación entre diferentes departamentos
Auditorías y evaluaciones de riesgos continuas
Utilización de herramientas estadísticas de control de calidad
Validación de acciones correctivas/preventivas
Mediciones y análisis continuos de los datos de calidad
Reconocer y reutilizar las mejores prácticas

Un cumplimiento minucioso de las mejores prácticas garantiza la integración de la calidad en cada paso de la cadena de valor, desde I+D hasta el aprovisionamiento, la producción y la distribución, e incluso hasta los servicios posventa.

Garantía de calidad en acción: un ejemplo

La GC puede referirse a un amplio abanico de acciones, desde auditar los proveedores hasta aplicar protocolos de ensayo y perfeccionar los procesos de producción. Veamos un escenario hipotético en el que unos procesos sólidos de GC pueden ayudar a una empresa a identificar y resolver problemas rápidamente, salvaguardando tanto la calidad del producto como la confianza del cliente.

Problema: XYZ Electronics, una empresa que fabrica y vende auriculares inalámbricos, observa un aumento significativo de productos regresados en los tres primeros meses de venta. En la mayoría de los casos, se debe a problemas con la batería: o bien los auriculares no se cargan correctamente o no consiguen mantener la carga tras un breve período de tiempo.

Acción: el equipo de GC lleva a cabo una investigación para identificar la causa del problema. Realizan una serie de pruebas con los productos regresados y descubren que las baterías de estas unidades se degradan más rápidamente de lo esperado. Un análisis más detallado revela que el problema comenzó después de que la empresa cambiara de proveedor de baterías para reducir costos.

Solución: el equipo de GC informa inmediatamente a la alta dirección del problema y recomienda suspender las compras al nuevo proveedor. Para evitar futuros problemas, introducen una nueva política de GC que exige una prueba exhaustiva del ciclo de vida de todos los componentes críticos antes de su aprobación. La empresa vuelve al proveedor original de baterías y mejora sus controles de calidad de entrada. Además, crean un equipo interfuncional para monitorear el rendimiento de los nuevos componentes durante los seis primeros meses tras cualquier cambio.

Métodos de garantía de calidad

La GC suele utilizar uno o varios de los métodos siguientes para gestionar y mejorar la calidad:

Los ensayos de materiales consisten en someter un producto a diversas condiciones para identificar sus puntos de rotura o áreas potenciales de falla. En el caso de los productos físicos, puede tratarse de ensayos en condiciones extremas como calor, presión o uso repetido para calibrar su durabilidad. En el desarrollo de software, puede implicar ensayos de estrés o de carga, en las que el software se somete a la presión de manejar los máximos usuarios o volúmenes de datos.
Se emplean ensayos de rendimiento para simular situaciones reales con el fin de evaluar la eficacia y confiabilidad de un producto, componente o sistema en condiciones específicas. De este modo, se garantiza que cumpla unos criterios de rendimiento predefinidos, como velocidad, estabilidad, durabilidad o capacidad.
El control estadístico de procesos (SPC) es un método basado en datos que recurre a técnicas estadísticas, como los gráficos de control, para monitorear y controlar los procesos de producción. El SPC ayuda a las empresas a detectar variaciones que podrían dar lugar a defectos mediante el análisis de los datos recopilados durante la producción. Permite detectar con antelación tendencias y problemas potenciales, lo que posibilita la adopción de acciones correctivas antes de que se produzcan defectos.
La gestión de la calidad total (TQM) es un enfoque organizativo centrado en la mejora continua y la satisfacción del cliente. La TQM integra la garantía de calidad en todos los aspectos de las operaciones de una empresa, y anima a toda la plantilla a responsabilizarse de la calidad y a buscar constantemente formas de mejorar los procesos, reducir los residuos y mejorar la calidad de los productos.

Estos métodos de garantía de calidad se aseguran de que los productos cumplan unos altos niveles de rendimiento, durabilidad y confiabilidad en todos los sectores. Al aplicar estas técnicas, las empresas pueden abordar de forma proactiva los posibles problemas, impulsar la mejora continua y aumentar la satisfacción del cliente.

Creación de un plan de garantía de calidad en seis pasos clave

Para conseguir un plan sólido, se requiere una cuidadosa fase de planificación y diseño, además de un despliegue bien ejecutado. Aunque los siguientes pasos parezcan desalentadores a primera vista, las organizaciones comprueban cuán rápido se integran en su tejido operacional.

Aquí le ofrecemos un breve resumen:

Distribuir la atención: llevar a cabo evaluaciones de riesgos para identificar áreas que se beneficiarían de un mayor énfasis en la GC y desarrollar procedimientos orientados a los procesos empresariales.
Definir objetivos de calidad: unos objetivos, parámetros y metas de rendimiento claros y cuantificables harán que el plan sea mucho más fácil de aplicar.
Roles y responsabilidades: es crucial capacitar al personal para detectar y reparar problemas en las primeras etapas del desarrollo de productos. Esta cuestión entronca con la disponibilidad de procesos y normas fáciles de comprender que describan claramente las objeciones y expectativas en el lenguaje cotidiano de la organización.
Analizar los resultados: tras la implementación, es hora de recopilar datos de la calidad. Con ello, se apoyan el análisis estratégico, la acción y la revisión de los parámetros de rendimiento clave.
Realizar ajustes: tras revisar y reflexionar sobre la información recibida, el siguiente paso consiste en reconsiderar los objetivos originales, introduciendo los ajustes acordados. En una fase posterior, se debe realizar una auditoría periódica cada dos o tres meses, o a intervalos más cortos, si fuera necesario.
Celebrar el éxito de la GC: si el plan de GC ha impulsado los objetivos, los índices de ventas o la satisfacción de los clientes, hágalo saber al personal. Las buenas noticias favorecen la motivación de los empleados. También animan al personal a propagar sus conocimientos acerca del proceso y ayudará a generar una cultura de prestigio operacional.

¿Cuál es la diferencia entre garantía de calidad y control de calidad?

Ya hemos visto qué implica la garantía de calidad, pero ¿qué es el control de calidad? Los términos garantía de calidad y control de calidad (CC) se intercambian algunas veces, pero representan conceptos distintos. Aquí enumeramos las diferencias fundamentales entre garantía de calidad y control de calidad:

La garantía de calidad pregunta: «¿Estamos haciendo bien el proceso y previniendo defectos?» Se trata de las actividades preventivas para diseñar, documentar e incorporar la calidad en los procesos.
El control de calidad pregunta: «¿Estamos fabricando el producto correcto y cumpliendo las especificaciones?» Implica más trabajo de detección, como realizar ensayos e inspecciones para identificar defectos y corregirlos.

Fundamentalmente, la garantía de calidad proporciona el sistema para que tengan lugar las actividades de control de calidad. Un sistema de calidad eficaz integra garantía y control para ofrecer productos y servicios que cumplan los requisitos sistemáticamente.

Del mismo modo, existen diferencias importantes entre la garantía y la gestión de la calidad. En la garantía de calidad, solo se analizan las influencias potencialmente negativas sobre la calidad del producto final y, en el mejor de los casos, se eliminan. En cambio, la gestión de la calidad se centra en la calidad del producto. Es la búsqueda continua para mejorar cada día. En otras palabras, la gestión de la calidad establece políticas y objetivos que mejoran el rendimiento de la organización.

Por lo tanto, mientras que la gestión de la calidad proporciona la estrategia general, la garantía de calidad lleva a cabo prácticas y procesos para aplicar esa estrategia. Juntas, estas actividades coordinadas se enfocan a dirigir y controlar la búsqueda de la calidad.

ISO 9001:2015Sistemas de gestión de calidad

Normas de calidad

Un sistema de garantía de calidad acentúa la credibilidad de una organización, además de mejorar los procesos de trabajo y la eficiencia. ISO es un importante promotor de las prácticas de GC y de la elaboración de procesos utilizados para aplicar la GC.

La GC se asocia a menudo con la familia de normas ISO 9001. Muchas empresas utilizan la ISO 9001 para asegurarse de que su sistema de garantía de calidad se está implementando y es eficaz. La orientación de ISO 9001 refleja un fuerte énfasis en el cliente, prácticas clave para la alta dirección y maneras de mantener el ritmo con la mejora continua. También contiene información práctica para la toma de decisiones basadas en los riesgos.

Garantía de calidad: impulsar el éxito

En los mercados globales altamente competitivos de nuestro tiempo, las organizaciones que realizan inversiones acertadas en GC cosechan sus beneficios. Mitigan los riesgos, reducen de forma proactiva el riesgo de que aparezcan defectos, ofrecen un nivel de calidad constante, generan confianza entre los consumidores, refuerzan su posición en el sector y destacan en las métricas empresariales cruciales. En resumen, encarnan los rasgos distintivos de una marca creíble, fiable y financiable en la que los clientes y los accionistas pueden creer.